I chatbot non vanno in vacanza

È estate, e mentre un business man si gode il sole, un robot dotato di eloquenza conversa con i suoi clienti 24/7. Non è un C-3PO personale, anche se avrebbe il suo fascino.

Si dice che il primo servizio di customer service risalga al 1750 A.C., anno in cui un commerciante babilonese, per reclamare la qualità scadente e il ritardo nella consegna di alcuni lingotti di rame, incise la sua indignazione su una tavoletta in argilla e la spedì al fornitore.

Le dinamiche oggi non sono poi così diverse, anche se non si può dire lo stesso dei mezzi. Probabilmente, se l’uomo avesse agito nell’agosto 2023, avrebbe aperto WhatsApp e inviato le sue rimostranze a qualcuno steso al sole, trovando risposta in un chatbot.

Cos’è un chatbot?

Il chatterbot più “classico” è uno strumento che permette la comunicazione con gli utenti attraverso risposte automatiche, costruite sulla base di flussi predefiniti e rigidi. Per quanto la grafica, che ricorda molto quella dei principali strumenti di messaggistica istantanea, renda la conversazione familiare, capita spesso che l’utente abbia l’obiettivo di entrare in contatto con un assistente fisico.

“Stiamo trasferendo la sua richiesta a un operatore” permette di tirare un sospiro di sollievo.

Ma è davvero solo questo ciò che possiamo aspettarci?

I più recenti sono meglio definiti come chatbot conversazionali, o AI chatbot, cioè software in grado di simulare vere e proprie conversazioni, sfruttando tutto il potenziale offerto dall’intelligenza artificiale.

Ed è così che l’interazione acquisisce una connotazione più umana migliorando, di riflesso, l’esperienza dell’utente. Sono i Customer Experience Trends Report a dimostrare l’importanza di creare canali di comunicazione che diano vita a esperienze di valore per gli utenti.

Una nuova frontiera

Come primo contatto tra azienda e utente, i chatbot hanno quindi il ruolo di accogliere e coinvolgere. Ma andiamo ad analizzarne meglio le capacità e tutto il loro potenziale.

Riconoscimento del linguaggio naturale

Questa funzione è ciò che permette all’utente di percepire i messaggi inviati dal chatbot come se provenissero da una persona fisica.

Lo strumento, infatti, utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l’apprendimento automatico per comprendere le richieste dei clienti e migliorare via via la propria capacità di comunicare.

La risposta non sarà più predefinita ma di contesto, i testi non più prestabiliti ma pertinenti.

Esperienza a misura d’utente

La memorizzazione delle interazioni precedenti permette loro di personalizzare ulteriormente l’esperienza del cliente, offrendo soluzioni mirate e suggerimenti basati sulle preferenze e sulle esigenze individuali. È noto come una maggiore personalizzazione aumenti l’engagement del cliente e la sua fidelizzazione.

Omnichannel: più canali per un solo obiettivo

Sede del software non sono solo pagine web o le app, ma anche piattaforme esterne al proprio ambiente digitale. Whatsapp, Facebook o Instagram sono solo alcuni esempi.

I clienti ottengono così le risposte che cercano in tempi più brevi e, soprattutto, attraverso un mezzo che conoscono.

Servizio clienti proattivo

Il monitoraggio delle attività dell’utente sui diversi canali aziendali permette al chatbot di fornire assistenza e suggerimenti proattivi ai clienti.

Le possibilità di utilizzo dei messaggi proattivi sono molteplici.

Per farvi alcuni esempi, i chatbot AI possono:

• Proporre nuovi prodotti e servizi su misura del cliente;
• Creare avvisi sulle disponibilità di un prodotto atteso;
• Comunicare uno sconto in merito a un prodotto presente nel carrello o nei desiderati;
• comunicare all’utente la scadenza della sua prossima bolletta, fornendo, per esempio, un link che permetta di procedere al pagamento.

E quando “non c’è più nulla da fare” i chatbot AI riconoscono il momento giusto per trasferire la conversazione a un operatore in carne e ossa.

Clienti felici

Arrivati fin qui è inutile dire che il coinvolgimento dell’utente aumenta esponenzialmente grazie all’interazione continua, riscontrata durante il processo d’acquisto e su ogni canale.

Money, money, money

Integrandoli nei vari processi, i chatbot AI possono supportare i diversi tipi di business nelle fasi di vendita.

I “Chatbot conversational commerce” fungono da veri e propri assistenti all’acquisto. Raccolgono informazioni e qualificano i lead, coinvolgono i visitatori del sito web, propongono informazioni aggiuntive con contenuti accattivanti come video o carousel di immagini a integrazione dei contenuti già esistenti, e così via.

Aumentando le conversioni si riducono i carrelli abbandonati e le attività di cross-sell e upsell vengono maggiormente automatizzate.

Il marketing efficace

I chatbot conversazionali possono essere molto efficaci in fase di campagna marketing. In questi casi, non solo rispondo alle domande relative alla promozione in corso, ma raccolgono dati e informazioni dell’utente per poi passare direttamente la conversazione all’agente umano.

Riduzione dei costi operativi

La gestione di un elevato numero di richieste da parte del chatbot permette agli agenti umani di avere maggiore attenzione e cura al dettaglio nelle restanti interazioni, oltre che di accedere a informazioni già raccolte.

Il risultato dell’equazione vien da sé: maggiore efficacia in tempi più rapidi.

Monitoraggio e analisi dei dati

I tracciamenti dati attivi durante le interazioni con il software possono essere analizzati per identificare tendenze, problemi ricorrenti e opportunità di miglioramento.

La capacità di monitorare e analizzare i numeri aiuta l’azienda a prendere decisioni informate e ottimizzare il proprio customer service.

Lead Generation sotto all’ombrellone

 

L’evoluzione dei chatbot rappresenta un affascinante capitolo nella storia dell’interazione uomo-macchina. Da semplici strumenti di chat a potenti mezzi di intelligenza artificiale, i chatbot hanno dimostrato di rivestire un ruolo significativo in come viviamo, lavoriamo e ci relazioniamo con la tecnologia.

Con un futuro promettente all’orizzonte, è straordinario pensare a come i chatbot continueranno a cambiare l’esperienza di comunicazione tra cliente e brand: digital ma sempre più vicina alle persone. Ancora più straordinario è il loro più grande vantaggio: quello di permettere a qualcuno di godersi in santa pace le ferie.